Mentre l’industria tecnologica discute se l’intelligenza artificiale sia sopravvalutata, Salesforce ha silenziosamente integrato 6.000 clienti aziendali in soli tre mesi, dimostrando una crescente disconnessione tra l’entusiasmo speculativo sull’intelligenza artificiale e l’impatto aziendale nel mondo reale. Questa rapida crescita, pari ad un aumento del 48%, sottolinea un cambiamento fondamentale: le aziende stanno superando la sperimentazione verso l’implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale che offrano rendimenti misurabili.
L’ascesa di Agentforce: oltre il ciclo pubblicitario
La piattaforma Agentforce di Salesforce serve ora 18.500 clienti aziendali, elaborando oltre tre trilioni di token al mese. Ciò rende Salesforce uno dei principali consumatori di calcolo dell’intelligenza artificiale nello spazio del software aziendale, superando gran parte del dibattito pubblico sulle bolle dell’intelligenza artificiale. Le entrate derivanti dai prodotti agenti dell’azienda hanno superato i 540 milioni di dollari all’anno, una cifra che mette in discussione la narrativa secondo cui gli investimenti nell’intelligenza artificiale non si traducono in risultati aziendali concreti.
Non si tratta di demo appariscenti; si tratta di aziende che vedono un vantaggio finanziario diretto. La tendenza di fondo è semplice: l’automazione dell’intelligenza artificiale sta diventando indispensabile per l’efficienza operativa.
L’imperativo del CIO: evitare interruzioni
L’urgenza che guida l’adozione dell’IA nelle imprese non riguarda solo l’innovazione; si tratta di sopravvivenza. I CIO si trovano ad affrontare forti pressioni da parte dei consigli di amministrazione per evitare di essere ostacolati dai concorrenti che puntano sull’intelligenza artificiale. Come afferma Dion Hinchcliffe di The Futurum Group: “Non ho mai visto questo livello di concentrazione sul business… i consigli di amministrazione sono direttamente coinvolti, dicendo che questo è esistenziale per l’azienda”.
Questa pressione crea un paradosso: le aziende vogliono una rapida implementazione dell’intelligenza artificiale, ma riconoscono i rischi intrinseci dei sistemi autonomi. Un agente AI in grado di eseguire flussi di lavoro in modo indipendente può anche commettere errori su larga scala o essere sfruttato da soggetti malintenzionati.
Il livello di fiducia: perché l’intelligenza artificiale aziendale è diversa
Il principale elemento di differenziazione tra l’intelligenza artificiale dei consumatori e l’intelligenza artificiale di livello aziendale è la fiducia. La realizzazione di un’intelligenza artificiale agente di livello produttivo richiede un’infrastruttura dedicata per governance, sicurezza, test e orchestrazione: risorse che la maggior parte delle aziende non può creare in modo indipendente. Secondo quanto riferito, Salesforce conta oltre 450 ingegneri specializzati nell’intelligenza artificiale degli agenti, mentre il team aziendale medio dedicato a questo lavoro è composto da oltre 200 professionisti.
Questa infrastruttura include un “livello di fiducia”, un sistema che monitora e verifica ogni azione dell’intelligenza artificiale per verificare la conformità alle policy, la tossicità dei dati e le violazioni della sicurezza. Senza questo livello, l’implementazione dell’intelligenza artificiale su larga scala diventa proibitivamente rischiosa. Solo circa la metà delle piattaforme di intelligenza artificiale con agenti includono la verifica dell’attendibilità del runtime, rendendo l’approccio di Salesforce la migliore pratica del settore.
Risultati concreti: Engine e Williams-Sonoma aprono la strada
Engine, una startup di viaggi aziendali, ha implementato un agente AI in soli 12 giorni e ha risparmiato 2 milioni di dollari all’anno. Non si trattava di ridurre l’organico; si trattava di migliorare l’esperienza del cliente ed evitare ulteriori assunzioni. Anche l’agente AI di Engine, Ava, ha migliorato i punteggi di soddisfazione del cliente da 3,7 a 4,2 su 5.
Williams-Sonoma utilizza agenti AI per replicare online il servizio personalizzato degli addetti in negozio. Il loro agente, Olive, fornisce ai clienti consigli sullo stile di vita, tecniche di cucina e consigli sui prodotti. L’azienda non tenta di mascherare l’intelligenza artificiale come interazione umana, concentrandosi invece sul mantenimento di standard di servizio elevati.
Le tre fasi della maturità dell’IA aziendale
Salesforce identifica tre fasi di maturità dell’IA:
- Semplici risposte alle domande: chatbot IA che forniscono risposte precise e contestuali.
- Esecuzione del flusso di lavoro: agenti che automatizzano attività, come la nuova prenotazione dei voli.
- Assistenza proattiva: agenti che lavorano autonomamente in background per ottimizzare i processi.
L’opportunità non sfruttata più significativa risiede nella terza fase, in cui l’intelligenza artificiale funziona perfettamente senza l’intervento umano.
In definitiva, il successo dell’intelligenza artificiale aziendale dipende dalla creazione di fiducia e dalla fornitura di un ROI tangibile. Le aziende che danno priorità alla governance, alla sicurezza e ai risultati misurabili saranno quelle che prospereranno in questo nuovo panorama.
