Terwijl de technologie-industrie debatteert over de vraag of kunstmatige intelligentie overhyped is, heeft Salesforce in slechts drie maanden tijd stilletjes 6.000 zakelijke klanten aan boord gehaald, wat een groeiende kloof aantoont tussen speculatief AI-enthousiasme en de echte zakelijke impact. Deze snelle groei, een stijging van 48%, onderstreept een cruciale verschuiving: bedrijven laten het experimenteren achter zich en gaan over op de inzet van AI-oplossingen die meetbare rendementen opleveren.
De opkomst van Agentforce: voorbij de hype-cyclus
Het Agentforce-platform van Salesforce bedient nu 18.500 zakelijke klanten en verwerkt maandelijks meer dan drie biljoen tokens. Dit maakt Salesforce tot een belangrijke consument van AI-computing op het gebied van bedrijfssoftware, en overtreft een groot deel van de publieke discussie over AI-bubbels. De omzet uit agentieproducten van het bedrijf bedraagt jaarlijks meer dan 540 miljoen dollar, een cijfer dat het verhaal in twijfel trekt dat AI-investeringen zich niet vertalen in concrete bedrijfsresultaten.
Dit gaat niet over flitsende demo’s; het gaat over bedrijven die direct financieel voordeel zien. De onderliggende trend is simpel: AI-automatisering wordt onmisbaar voor operationele efficiëntie.
De CIO-imperatief: disruptie vermijden
De urgentie die de adoptie van AI in ondernemingen stimuleert, gaat niet alleen over innovatie; het gaat om overleven. CIO’s worden geconfronteerd met intense druk van directies om te voorkomen dat ze worden verstoord door AI-first-concurrenten. Zoals Dion Hinchcliffe van The Futurum Group het verwoordt: “Ik heb nog nooit dit niveau van zakelijke focus gezien… de raden van bestuur zijn er rechtstreeks bij betrokken en zeggen dat dit existentieel is voor het bedrijf.”
Deze druk creëert een paradox: bedrijven willen een snelle AI-implementatie, maar erkennen de inherente risico’s van autonome systemen. Een AI-agent die zelfstandig workflows kan uitvoeren, kan ook op grote schaal fouten maken of worden uitgebuit door kwaadwillende actoren.
De vertrouwenslaag: waarom zakelijke AI anders is
Het belangrijkste onderscheid tussen consumenten-AI en AI op bedrijfsniveau is vertrouwen. Het bouwen van AI op productieniveau vereist een speciale infrastructuur voor bestuur, beveiliging, testen en orkestratie – middelen die de meeste bedrijven niet onafhankelijk kunnen bouwen. Salesforce heeft naar verluidt meer dan 450 ingenieurs die zich richten op agent AI, terwijl het gemiddelde bedrijfsteam dat zich aan dit werk wijdt uit meer dan 200 professionals bestaat.
Deze infrastructuur omvat een ‘vertrouwenslaag’: een systeem dat elke AI-actie controleert en verifieert op naleving van het beleid, datatoxiciteit en inbreuken op de beveiliging. Zonder deze laag wordt het inzetten van AI op grote schaal onbetaalbaar riskant. Slechts ongeveer de helft van de agentische AI-platforms omvat runtime-vertrouwensverificatie, waardoor de aanpak van Salesforce de beste praktijk is in de branche.
Resultaten uit de praktijk: Engine en Williams-Sonoma lopen voorop
Engine, een startup voor zakenreizen, zette in slechts twaalf dagen een AI-agent in en bespaarde jaarlijks $2 miljoen. Dit ging niet over het terugdringen van het personeelsbestand; het ging over het verbeteren van de klantervaring en het vermijden van extra aanwervingen. Engine’s AI-agent, Ava, verbeterde ook de klanttevredenheidsscores van 3,7 naar 4,2 op 5.
Williams-Sonoma gebruikt AI-agenten om de persoonlijke service van winkelmedewerkers online te repliceren. Hun agent, Olive, biedt klanten levensstijladvies, kooktechnieken en productaanbevelingen. Het bedrijf probeert AI niet te vermommen als menselijke interactie, maar richt zich in plaats daarvan op het handhaven van hoge servicenormen.
De drie stadia van volwassenheid van zakelijke AI
Salesforce identificeert drie stadia van volwassenheid van AI:
- Eenvoudig beantwoorden van vragen: AI-chatbots die nauwkeurige, contextuele antwoorden geven.
- Workflowuitvoering: Agenten die taken automatiseren, zoals het omboeken van vluchten.
- Proactieve assistentie: Agenten die autonoom op de achtergrond werken om processen te optimaliseren.
De belangrijkste onbenutte kans ligt in de derde fase, waarin AI naadloos functioneert zonder menselijke tussenkomst.
Uiteindelijk hangt het succes van zakelijke AI af van het opbouwen van vertrouwen en het leveren van tastbare ROI. De bedrijven die prioriteit geven aan bestuur, beveiliging en meetbare resultaten zullen degenen zijn die gedijen in dit nieuwe landschap.
