Enquanto a indústria tecnológica debate se a inteligência artificial é exagerada, A Salesforce integrou discretamente 6.000 clientes empresariais em apenas três meses, demonstrando uma desconexão crescente entre o entusiasmo especulativo da IA e o impacto empresarial no mundo real. Este rápido crescimento, um aumento de 48%, sublinha uma mudança crítica: as empresas estão a ultrapassar a experimentação e a implementar soluções de IA que proporcionam retornos mensuráveis.
A ascensão da Agentforce: além do ciclo de hype
A plataforma Agentforce da Salesforce agora atende 18.500 clientes empresariais, processando mais de três trilhões de tokens mensalmente. Isto torna a Salesforce um grande consumidor de computação de IA no espaço de software empresarial, ultrapassando grande parte da discussão pública sobre bolhas de IA. A receita de produtos agentes da empresa ultrapassou US$ 540 milhões anualmente, um número que desafia a narrativa de que os investimentos em IA não estão se traduzindo em resultados comerciais concretos.
Não se trata de demonstrações chamativas; trata-se de empresas que obtêm benefícios financeiros diretos. A tendência subjacente é simples: a automação da IA está se tornando indispensável para a eficiência operacional.
O imperativo do CIO: Evitar interrupções
A urgência que impulsiona a adoção da IA pelas empresas não se trata apenas de inovação; trata-se de sobrevivência. Os CIOs estão enfrentando intensa pressão dos conselhos para evitar serem interrompidos por concorrentes que priorizam a IA. Como diz Dion Hinchcliffe, do Grupo Futurum: “Nunca vi esse nível de foco nos negócios… os conselhos de administração estão diretamente envolvidos, dizendo que isso é existencial para a empresa”.
Esta pressão cria um paradoxo: as empresas querem uma implementação rápida da IA, mas reconhecem os riscos inerentes aos sistemas autónomos. Um agente de IA capaz de executar fluxos de trabalho de forma independente também pode cometer erros em grande escala ou ser explorado por agentes mal-intencionados.
A camada de confiança: por que a IA empresarial é diferente
O principal diferenciador entre a IA de consumo e a IA de nível empresarial é a confiança. A construção de IA agente de nível de produção requer infraestrutura dedicada para governança, segurança, testes e orquestração – recursos que a maioria das empresas não consegue construir de forma independente. A Salesforce supostamente tem mais de 450 engenheiros focados em IA de agente, enquanto a equipe empresarial média dedicada a esse trabalho consiste em mais de 200 profissionais.
Essa infraestrutura inclui uma “camada de confiança” – um sistema que monitora e verifica cada ação de IA quanto à conformidade com políticas, toxicidade de dados e violações de segurança. Sem essa camada, a implantação de IA em escala torna-se proibitivamente arriscada. Apenas cerca de metade das plataformas de IA de agência incluem verificação de confiança em tempo de execução, tornando a abordagem do Salesforce uma prática recomendada no setor.
Resultados do mundo real: Engine e Williams-Sonoma lideram o caminho
Engine, uma startup de viagens corporativas, implantou um agente de IA em apenas 12 dias e economizou US$ 2 milhões anualmente. Não se tratava de redução de pessoal; tratava-se de melhorar a experiência do cliente e evitar contratações adicionais. A agente de IA da Engine, Ava, também melhorou as pontuações de satisfação do cliente de 3,7 para 4,2 em 5.
A Williams-Sonoma está usando agentes de IA para replicar online o serviço personalizado dos associados da loja. Seu agente, Olive, oferece aos clientes conselhos sobre estilo de vida, técnicas culinárias e recomendações de produtos. A empresa não tenta disfarçar a IA como interação humana, concentrando-se em manter altos padrões de serviço.
Os três estágios da maturidade da IA empresarial
Salesforce identifica três estágios de maturidade de IA:
- Respostas simples a perguntas: chatbots de IA que fornecem respostas precisas e contextuais.
- Execução de fluxo de trabalho: Agentes que automatizam tarefas, como remarcação de voos.
- Assistência Proativa: Agentes trabalhando de forma autônoma em segundo plano para otimizar processos.
A oportunidade inexplorada mais significativa reside na terceira fase, onde a IA funciona perfeitamente, sem intervenção humana.
Em última análise, o sucesso da IA empresarial depende da construção de confiança e da entrega de um ROI tangível. As empresas que priorizam governança, segurança e resultados mensuráveis serão as que prosperarão neste novo cenário.
