Бывало время, когда регистрация в новой электронной почте ощущалась как обретение сверхспособности. Вы могли связаться с людьми на другом конце планеты за считанные секунды. Традиционная почтовая служба в сравнении получила прозвище «медленная почта» (snail mail), звучащую на контраст болезненно медленно.
Теперь динамика снова изменилась.
Дана Бойд (Danah Boyd), исследовательница, изучающая то, как подростки используют интернет, использует метафору почтового ящика, чтобы объяснить это поколенческое разделение. Для молодых людей электронная почта — это по сути та же «медленная почта». Да, у них есть адреса. Да, они входят в свои аккаунты. Но их реальная жизнь происходит в другом месте.
Вспомните свои собственные привычки. Когда в последний раз физическое письмо заставляло ваше сердце биться чаще? Вы, вероятно, проверяете почтовый ящик раз в неделю, если вообще. В отпуске вы устанавливаете автоответчик и забываете о почте.
Проверять электронную почту? Вы можете делать это двадцать раз в день. Даже если вы отдыхаете в Борнео, вы, скорее всего, ищете Wi-Fi, лишь бы увидеть, пришло ли вам уведомление.
Подростки действуют на той же частоте в дебатах о мгновенных сообщениях против электронной почты. Мгновенные сообщения (IM) — это там, где сосредоточена энергия. Там их друзья. Электронная почта нужна для отправки домашних заданий и скучных формальностей. Реальная связь требует немедленности и повсеместности живого чата.
Взрослые тоже начинают это осознавать. Не для общения с друзьями, а для выполнения рабочих задач. Многие профессионалы устали от спама и тирании функции «ответить всем». Они обращаются к инструментам корпоративных мгновенных сообщений, вики-системам и программному обеспечению для видеоконференцсвязи, чтобы пробиться сквозь шум. Это делает жизнь в онлайн-офисе менее хаотичной и более эффективной.
Но какие технические и поведенческие различия приводят к этому разделению? Почему одни отказываются покидать свои почтовые ящики, а другие живут в Slack?
Разрыв в скорости и присутствии
Основное отличие заключается не только в интерфейсе. Речь идет о присутствии.
Электронная почта асинхронна. Вы отправляете сообщение, вы ждете. Вы контролируете, когда ответить. Это вежливо. Это задокументировано. Это безопасно.
Мгновенные сообщения синхронны. Они требуют внимания. Они создают ощущение «присутствия». Для подростков эта постоянная связь и есть суть. Речь идет не только о словах; речь идет об общем пространстве.
Почему рабочие места переходят на мессенджеры
Сдвиг в профессиональной среде обусловлен практичностью. Цепочки писем в электронной почте становятся длинными. Они теряются. Они застревают в исходящих.
Инструменты мгновенных сообщений предлагают:
— Быстрое уточнение деталей без проведения полноценной встречи
— Совместную работу с документами в реальном времени
— Снижение захламленности почтового ящика
Это не значит, что электронная почта мертва. Просто для быстрой, итеративной работы она становится неподходящим инструментом.
Кто побеждает?
Ответ зависит от того, что вы пытаетесь сделать.
Если вам нужна бумажная (или цифровая) цепочка документов, побеждает электронная почта. Если вам нужно решить проблему за пять минут, побеждают мгновенные сообщения. Если вы подросток, мгновенные сообщения — это жизнь. Если вы пытаетесь избежать общения с родителями, мгновенные сообщения — это тоже жизнь, просто на другой платформе.
Границы размываются. Но инстинкт остается прежним. Мы движемся в сторону общения в реальном времени. Медленно.
Фундаментальное различие между мгновенными сообщениями (IM) и электронной почтой сводится к одному понятию: присутствие (presence). Когда вы нажимаете «Отправить» в электронной почте, вы отправляете сообщение в пустоту. У вас нет возможности узнать, находится ли получатель за своим рабочим местом, вошел ли в систему или даже бодрствует ли он. Это односторонняя связь, пока получатель сам не решит проверить свой почтовый ящик.
Мгновенные сообщения полностью меняют эту динамику. Программное обеспечение активно сигнализирует о статусе. Оно сообщает вам, находится ли ваш контакт в сети, бездействует или занят. Индикатор присутствия создает психологическое и техническое ожидание доступности. Если вы отправляете мгновенное сообщение, вероятность его немедленного получения и ответа резко возрастает. Это превращает цифровое взаимодействие из асинхронной задачи в синхронное событие.
Связь в реальном времени против отложенной доставки
Технически мгновенные сообщения функционируют как связь в реальном времени. Как и телефонный звонок или разговор лицом к лицу, они требуют прямого, открытого соединения между сторонами. Для голосовых вызовов этот путь прокладывается через проводные или беспроводные сети. Для мгновенных сообщений таким прямым каналом служит Интернет. Сообщение доставляется почти мгновенно после нажатия кнопки.
Электронная почта работает на совершенно другой архитектуре, известной как отложенная доставка (store and forward). Ваше сообщение помещается на сервер, где оно ожидает в очереди. Затем оно маршрутизируется через Интернет к серверу назначения. Получатель должен активно войти в свой почтовый клиент или веб-интерфейс, чтобы извлечь эти сохраненные сообщения.
Эта архитектура вносит задержку. Всегда существует промежуток времени между отправкой и получением. Из-за этой inherent задержки электронная почта не поддерживает истинную беседу в реальном времени. Вы никогда по-настоящему «не разговариваете» с кем-то по электронной почте; вы обмениваетесь артефактами туда и сюда.
Компромиссы немедленности
Обе технологии предлагают свои преимущества, поэтому большинство пользователей полагаются на гибридный подход. Сила электронной почты заключается в ее асинхронной природе. Получатели могут изучать и отвечать на сообщения в своем собственном темпе. Если три срочных письма попадают в ваш ящик прямо перед обедом, вы не обязаны бросать все дела и отвечать. Отправитель, как правило, принимает тот факт, что ответ может занять часы или даже день.
Однако эта гибкость является также главным недостатком электронной почты. Если вам нужен ответ прямо сейчас, электронная почта не справляется. Вы рискуете ждать критически важной информации несколько дней. В таких случаях вы либо берете телефон, либо переключаетесь на мгновенные сообщения.
Главное преимущество мгновенных сообщений — скорость. Сложные планы могут быть согласованы за минуты. Ответы на простые вопросы находятся мгновенно. Групповое сотрудничество происходит в реальном времени без хаоса пересекающихся веток электронной почты. Вместо того чтобы отправлять одну и ту же идею по электронной почте шести людям и ждать разрозненных ответов, все могут обсудить проблему в одном чате одновременно.
Проблема присутствия
Основным недостатком мгновенных сообщений является их зависимость от статуса присутствия. Они просто не работают, если обе стороны не вошли в систему. Часто это требует, чтобы оба пользователя находились на одной платформе или использовали совместимые клиенты.
В отличие от электронной почты, которая опирается на универсальные стандартные протоколы для отправки и получения, мгновенные сообщения фрагментированы. Каждый крупный клиент — будь то AOL Instant Messenger, Yahoo! Messenger, ICQ или Google Chat — использует свой собственный проприетарный протокол. Совместимость не гарантирована. Отсутствие единого стандарта может создавать трение, вынуждая пользователей переключать платформы, чтобы поговорить с одним человеком.
Выбор между этими инструментами в конечном итоге зависит от того, что вам нужно от вашего общения и кого вы пытаетесь достичь. Некоторые люди преуспевают благодаря немедленности мгновенных сообщений. Другие предпочитают низкое давление и ясность электронной почты. Понимание этих структурных различий помогает объяснить, почему определенные группы тяготеют к конкретным технологиям.
Разрыв в способах общения между подростками и взрослыми не просто увеличивается; он превращается в пропасть. Согласно данным проекта Pew Internet & American Life Project, личное предпочтение между мгновенными сообщениями (IM) и электронной почтой сильно зависит от возраста. То, что начиналось как поколенческая особенность, превратилось в четкий культурный разлом. Подростки массово осваивают платформы для мгновенных сообщений. Большинство взрослых? Они по-прежнему заходят в свои почтовые ящики.
Цифры рисуют мрачную картину. Почти 30 процентов подростков отправляют мгновенные сообщения ежедневно. Лишь 10 процентов взрослых могут сказать то же самое. Недавнее исследование AOL подтверждает это еще более впечатляющими цифрами: 70 процентов подростков признаются, что отправляют больше мгновенных сообщений, чем электронных писем. Среди взрослых эта цифра составляет всего 24 процента.
Для «Нет-поколения» (Net Generation) мгновенные сообщения — это не просто инструмент. Это образ жизни. Подростки жаждут практически постоянной связи со своей группой сверстников. Эта потребность в близости объясняет, почему мгновенные сообщения и SMS-сообщения доминируют в их цифровой жизни. Сообщения краткие. Они часто бывают тривиальными. Но они создают иллюзию присутствия. Вы «там», даже если физически находитесь в другой комнате или в другой части страны.
Электронная почта, напротив, кажется многим молодым пользователям архаичной. Она медленная. Она требует сидеть на фиксированном месте, например, за столом или у терминала в библиотеке. Она кажется формальной, предназначенной для учебы или взаимодействия с авторитетными фигурами. Появление мобильных IM изменило правила игры, позволив одному из трех подростков обмениваться сообщениями в пути.
Привязанность взрослых к электронной почте
Пока привычки подростков менялись, использование электронной почты взрослыми оставалось удивительно стабильным. В марте 2000 года Pew сообщал, что 91 процент взрослых, пользующихся интернетом, когда-либо отправлял или читал электронное письмо. К декабрю 2007 года эта цифра немного выросла до 92 процентов. Ежедневное использование показало более заметный рост, увеличившись с 52 процентов в 2000 году до 60 процентов в 2007 году.
Взрослые придерживались электронной почты по уважительной причине. Она была надежной. Она была профессиональной. И, что иронично, в то время как использование мгновенных сообщений подростками стремительно росло, использование мгновенных сообщений взрослыми на самом деле сократилось.
В 2000 году 45 процентов взрослых когда-либо отправляли мгновенное сообщение. К 2007 году эта цифра снизилась до 39 процентов. Ежедневное использование мгновенных сообщений среди взрослых упало с 12 процентов до всего 10 процентов. Почему взрослые отвернулись от этого инструмента? Возможно, мгновенные сообщения казались слишком неформальными. Возможно, они казались навязчивыми в той мере, в какой не была электронной почта. Электронная почта позволяет осуществлять асинхронное общение. Вы отправляете письмо, забываете о нем, проверяете его, когда у вас есть время. Мгновенные сообщения требуют немедленного внимания. Они прерывают рабочий процесс.
Мгновенные сообщения завоевывают позиции на рабочем месте
Есть одно исключение из отступления взрослых от использования IM: офис. AOL обнаружил, что 27 процентов взрослых сотрудников теперь используют IM на работе. Половина из этих пользователей сообщила, что это повысило их продуктивность. Ирония заключается в том, что 79 процентов тех же сотрудников признались, что отправляют личные мгновенные сообщения в рабочее время.
Так почему же IM побеждает на работе, несмотря на поражение дома? Все дело в эффективности и устранении корпоративного этикета.
Рассмотрим распространенный сценарий. Вам нужны последние данные о продажах от вашего руководителя. У вас есть три варианта:
- Пройти к его кабинке. Рискнуть столкнуться с шестью другими коллегами, у которых к вам тоже есть вопросы.
- Отправить электронное письмо. Ждать. Надеяться, что он скоро проверит свой почтовый ящик.
- Позвонить им. Обменяться любезностями. Пройти через светскую беседу, прежде чем переходить к делу.
IM предлагает четвертый вариант. Он быстрый. Он прямой. Он обходит необходимость соблюдения телефонного этикета или физической близости. Он также избегает паралича самоцензуры, который часто преследует межкорпоративную электронную почту. Нет бесконечных списков копий для управления.
Эта скорость способствует более честному и открытому диалогу. Идеями можно делиться свободно, без давления необходимости сохранять формальную запись. Для совместной работы эта гибкость бесценна. Согласно опросу AOL, 19 процентов офисных работников теперь отправляют коллегам больше мгновенных сообщений, чем электронных писем.
IM предназначены для быстрой и прямой коммуникации… Скорость IM позволяет вести более честный, открытый диалог и свободно обмениваться идеями.
Исследователи согласны. Стратегическое использование IM на рабочем месте значительно снижает количество прерываний, одновременно улучшая сотрудничество. Это превращает общение в поток, а не в серию дискретных, формальных событий.
Разрыв сохраняется. Подростки видят в IM саму жизнь. Взрослые видят в нем инструмент повышения продуктивности, и ничего больше. И по мере того как мобильные технологии продолжают стирать границы между личным и рабочим временем, эта граница станет только тоньше. Или толще. Кто знает.
