Був час, коли реєстрація в новій електронній пошті відчувалася як здобуття надздібності. Ви могли зв’язатися з людьми на іншому кінці планети за секунди. Традиційна поштова служба порівняно отримала прізвисько «повільна пошта» (snail mail), що звучить на контраст болісно повільно.
Тепер динаміка знову змінилася.
Дана Бойд (Danah Boyd), дослідниця, яка вивчає те, як підлітки використовують інтернет, використовує метафору поштової скриньки, щоб пояснити цей поколінь. Для молодих людей електронна пошта — це, по суті, та сама «повільна пошта». Так, вони мають адреси. Так, вони входять у свої облікові записи. Але їхнє реальне життя відбувається в іншому місці.
Згадайте свої власні звички. Коли востаннє фізичний лист змушував ваше серце битися частіше? Ви, напевно, перевіряєте поштову скриньку раз на тиждень, якщо взагалі. У відпустці ви встановлюєте автовідповідач та забуваєте про пошту.
Перевірити електронну пошту? Ви можете робити це двадцять разів на день. Навіть якщо ви відпочиваєте в Борнео, ви, швидше за все, шукаєте Wi-Fi, щоб побачити, чи прийшло вам повідомлення.
Підлітки діють на тій же частоті в дебатах про миттєві повідомлення проти електронної пошти. Миттєві повідомлення (IM) – це там, де зосереджена енергія. Там їхні друзі. Електронна пошта потрібна для надсилання домашніх завдань та нудних формальностей. Реальний зв’язок вимагає негайності та повсюдності живого чату.
Дорослі теж починають це усвідомлювати. Не для спілкування з друзями, а для виконання робочих завдань. Багато професіоналів втомилися від спаму та тиранії функції «відповісти всім». Вони звертаються до інструментів корпоративних миттєвих повідомлень, вікі-систем та програмного забезпечення для відеоконференцзв’язку, щоб пробитися крізь шум. Це робить життя в онлайн-офісі менш хаотичним і ефективнішим.
Але які технічні та поведінкові відмінності призводять до цього поділу? Чому одні відмовляються залишати свої поштові скриньки, а інші живуть у Slack?
Розрив у швидкості та присутності
Основна відмінність полягає не лише в інтерфейсі. Йдеться про присутність.
Електронна пошта асинхронна. Ви надсилаєте повідомлення, ви чекаєте. Ви контролюєте, коли відповісти. Це ввічливо. Це документовано. Це безпечно.
Миттєві повідомлення синхронні. Вони потребують уваги. Вони створюють відчуття «присутності». Для підлітків цей постійний зв’язок і є суть. Йдеться не лише про слова; йдеться про загальний простір.
Чому робочі місця переходять на месенджери
Зрушення у професійному середовищі обумовлений практичністю. Ланцюжки листів в електронній пошті стають довгими. Вони губляться. Вони застряють у вихідних.
Інструменти миттєвих повідомлень пропонують:
– Швидке уточнення деталей без проведення повноцінної зустрічі
– Спільну роботу з документами у реальному часі
– Зниження захаращеності поштової скриньки
Це не означає, що електронна пошта мертва. Просто для швидкої ітеративної роботи вона стає невідповідним інструментом.
Хто перемагає?
Відповідь залежить від того, що ви намагаєтеся зробити.
Якщо вам потрібний паперовий (або цифровий) ланцюжок документів, перемагає електронна пошта. Якщо вам потрібно вирішити проблему за п’ять хвилин, перемагають миттєві повідомлення. Якщо ви підліток, миттєві повідомлення це життя. Якщо ви намагаєтеся уникнути спілкування з батьками, миттєві повідомлення це теж життя, просто на іншій платформі.
Кордони розмиваються. Але інстинкт залишається тим самим. Ми рухаємось у бік спілкування в реальному часі. Повільно.
Фундаментальна різниця між миттєвими повідомленнями (IM) та електронною поштою зводиться до одного поняття: присутність (presence). Коли ви натискаєте “Надіслати” в електронній пошті, ви відправляєте повідомлення в порожнечу. У вас немає можливості дізнатися, чи знаходиться одержувач за своїм робочим місцем, чи увійшов до системи або навіть не спить він. Це односторонній зв’язок, поки одержувач сам не вирішить перевірити свою поштову скриньку.
Миттєві повідомлення повністю змінюють цю динаміку. Програмне забезпечення активно сигналізує про статус. Воно повідомляє вам, чи ваш контакт у мережі, не діє чи зайнятий. Індикатор присутності створює психологічне та технічне очікування доступності. Якщо ви надсилаєте миттєве повідомлення, ймовірність його негайного отримання та відповіді різко зростає. Це перетворює цифрову взаємодію з асинхронного завдання на синхронну подію.
Зв’язок у реальному часі проти відкладеної доставки
Технічно миттєві повідомлення функціонують як зв’язок у реальному часі. Як і телефонний дзвінок або розмова віч-на-віч, вони вимагають прямого, відкритого з’єднання між сторонами. Для голосових дзвінків цей шлях здійснюється через дротові або бездротові мережі. Для миттєвих повідомлень таким прямим каналом є Інтернет. Повідомлення надсилається майже миттєво після натискання кнопки.
Електронна пошта працює на зовсім іншій архітектурі, відомій як відкладена доставка (store and forward). Ваше повідомлення розміщується на сервері, де воно очікує в черзі. Потім він маршрутизується через Інтернет до сервера призначення. Отримувач повинен активно увійти до свого поштового клієнта або веб-інтерфейсу, щоб витягти ці збережені повідомлення.
Ця архітектура робить затримку. Завжди існує проміжок часу між відправкою та отриманням. Внаслідок цієї inherent затримки електронна пошта не підтримує справжню розмову у реальному часі. Ви ніколи по-справжньому «не розмовляєте» з кимось електронною поштою; ви обмінюєтеся артефактами туди-сюди.
Компроміси негайності
Обидві технології пропонують свої переваги, тому більшість користувачів покладаються на гібридний підхід. Сила електронної пошти полягає у її асинхронній природі. Одержувачі можуть вивчати та відповідати на повідомлення у своєму власному темпі. Якщо три термінові листи потрапляють у вашу скриньку перед обідом, ви не зобов’язані кидати всі справи і відповідати. Відправник, як правило, приймає той факт, що відповідь може зайняти годинник або навіть день.
Однак ця гнучкість є головним недоліком електронної пошти. Якщо вам потрібна відповідь прямо зараз, електронна пошта не справляється. Ви ризикуєте чекати на критично важливу інформацію кілька днів. У таких випадках ви або берете телефон, або перемикаєтесь на миттєві повідомлення.
Головна перевага миттєвих повідомлень – швидкість. Складні плани може бути узгоджено за хвилини. Відповіді на прості запитання миттєво. Групове співробітництво відбувається в реальному часі без хаосу гілок електронної пошти, що перетинаються. Замість того, щоб відправляти одну і ту ж ідею електронною поштою шести людям і чекати на розрізнені відповіді, всі можуть обговорити проблему в одному чаті одночасно.
Проблема присутності
Основним недоліком миттєвих повідомлень є їхня залежність від статусу присутності. Вони просто не працюють, якщо обидві сторони не увійшли до системи. Часто це вимагає, щоб обидва користувачі знаходилися на одній платформі або використовували сумісні клієнти.
На відміну від електронної пошти, яка спирається на універсальні стандартні протоколи для надсилання та отримання, миттєві повідомлення фрагментовані. Кожен великий клієнт – це AOL Instant Messenger, Yahoo! Messenger, ICQ чи Google Chat – використовує свій власний пропрієтарний протокол. Сумісність не гарантована. Відсутність єдиного стандарту може створювати тертя, змушуючи користувачів перемикати платформи, щоб поговорити з однією людиною.
Вибір між цими інструментами залежить від того, що вам потрібно від вашого спілкування і кого ви намагаєтеся досягти. Деякі люди досягають успіху завдяки негайності миттєвих повідомлень. Інші воліють низький тиск та ясність електронної пошти. Розуміння цих структурних відмінностей допомагає пояснити, чому певні групи тяжіють до конкретних технологій.
Розрив у способах спілкування між підлітками та дорослими не просто збільшується; він перетворюється на прірву. За даними проекту Pew Internet & American Life Project, особиста перевага між миттєвими повідомленнями (IM) та електронною поштою дуже залежить від віку. Те, що починалося як поколінна особливість, перетворилося на чіткий культурний розлом. Підлітки масово опановують платформи для миттєвих повідомлень. Більшість дорослих? Вони, як і раніше, заходять у свої поштові скриньки.
Цифри малюють похмуру картину. Майже 30 відсотків підлітків надсилають миттєві повідомлення щодня. Лише 10 відсотків дорослих можуть сказати те саме. Нещодавнє дослідження AOL підтверджує це ще вражаючими цифрами: 70 відсотків підлітків зізнаються, що надсилають більше миттєвих повідомлень, ніж електронних листів. Серед дорослих ця цифра становить лише 24 відсотки.
Для «Ні-покоління» (Net Generation) миттєві повідомлення – це не просто інструмент. Це спосіб життя. Підлітки прагнуть практично постійного зв’язку зі своєю групою однолітків. Ця потреба близько пояснює, чому миттєві повідомлення та SMS-повідомлення домінують у їх цифровому житті. Повідомлення короткі. Вони часто є тривіальними. Але вони творять ілюзію присутності. Ви там, навіть якщо фізично знаходитесь в іншій кімнаті або в іншій частині країни.
Електронна пошта, навпаки, здається багатьом молодим користувачам архаїчною. Вона повільна. Вона вимагає сидіти на фіксованому місці, наприклад, за столом чи біля терміналу у бібліотеці. Вона здається формальною, призначеною для навчання чи взаємодії з авторитетними фігурами. Поява мобільних IM змінила правила гри, дозволивши одному з трьох підлітків обмінюватись повідомленнями в дорозі.
Прихильність дорослих до електронної пошти
Поки звички підлітків змінювалися, використання електронної пошти дорослими залишалося напрочуд стабільним. У березні 2000 року Pew повідомляв, що 91 відсоток дорослих, які користуються інтернетом, колись відправляв чи читав електронний лист. До грудня 2007 року ця цифра трохи зросла до 92 відсотків. Щоденне використання показало більш помітне зростання, збільшившись з 52 відсотків у 2000 році до 60 відсотків у 2007 році.
Дорослі дотримувалися електронної пошти з поважних причин. Вона була надійною. Вона була професійною. І, що іронічно, в той час, як використання миттєвих повідомлень підлітками стрімко зростало, використання миттєвих повідомлень дорослими насправді скоротилося.
2000 року 45 відсотків дорослих колись відправляли миттєве повідомлення. До 2007 року ця цифра знизилася до 39%. Щоденне використання миттєвих повідомлень серед дорослих впало з 12 відсотків до 10 відсотків. Чому дорослі відвернулися від цього інструмента? Можливо, миттєві повідомлення здавались надто неформальними. Можливо, вони здавалися нав’язливими тією мірою, якою не була електронна пошта. Електронна пошта дозволяє здійснювати асинхронне спілкування. Ви надсилаєте листа, забуваєте про нього, перевіряєте його, коли у вас є час. Миттєві повідомлення потребують негайної уваги. Вони переривають робочий процес.
Миттєві повідомлення завойовують позиції на робочому місці
Є один виняток із відступу дорослих від використання IM: офіс. AOL виявив, що 27 відсотків дорослих співробітників тепер використовують IM на роботі. Половина з цих користувачів повідомила, що це підвищило їхню продуктивність. Іронія полягає в тому, що 79 відсотків тих самих співробітників зізналися, що надсилають особисті миттєві повідомлення у робочий час.
То чому ж IM перемагає на роботі, незважаючи на поразку вдома? Вся справа в ефективності та усуненні корпоративного етикету.
Розглянемо найпоширеніший сценарій. Вам потрібні останні дані щодо продажу від вашого керівника. У вас є три варіанти:
- Пройти до його кабінки. Ризикнути зіткнутися із шістьма іншими колегами, у яких до вас теж є питання.
- Надіслати електронного листа. Чекати. Сподіватися, що він скоро перевірить свою поштову скриньку.
- Зателефонувати їм. Обмінюватися люб’язностями. Пройти через світську бесіду перед тим, як переходити до справи.
IM пропонує четвертий варіант. Він швидкий. Він прямий. Він оминає необхідність дотримання телефонного етикету або фізичної близькості. Він також уникає паралічу самоцензури, який часто переслідує міжкорпоративну електронну пошту. Немає нескінченних списків копій для керування.
Ця швидкість сприяє більш чесному та відкритому діалогу. Ідеями можна ділитися вільно, без тиску необхідності зберігати формальний запис. Для спільної роботи ця гнучкість безцінна. Згідно з опитуванням AOL, 19 відсотків офісних працівників тепер надсилають колегам більше миттєвих повідомлень, ніж електронних листів.
IM призначені для швидкої та прямої комунікації… Швидкість IM дозволяє вести більш чесний, відкритий діалог та вільно обмінюватися ідеями.
Дослідники згодні. Стратегічне використання IM на робочому місці значно знижує кількість переривань, одночасно покращуючи співпрацю. Це перетворює спілкування на потік, а не на серію дискретних, формальних подій.
Розрив зберігається. Підлітки бачать у IM саме життя. Дорослі бачать у ньому інструмент підвищення продуктивності і нічого більше. І в міру того, як мобільні технології продовжують прати кордони між особистим і робочим часом, цей кордон стане тільки тоншим. Або товщі. Хтозна.
