Er was een tijd dat inloggen op een nieuw e-mailaccount voelde als het ontdekken van een superkracht. Je kunt binnen enkele seconden mensen aan de andere kant van de planeet bereiken. Traditionele postdiensten kregen in vergelijking de bijnaam ‘slakkenpost’, wat daarentegen pijnlijk traag klonk.
Nu is de dynamiek weer veranderd.
Danah Boyd, een onderzoeker die zich richt op hoe tieners internet gebruiken, gebruikt de brievenbusmetafoor om deze generatiekloof te verklaren. Voor jongeren is e-mail in wezen snail mail. Ja, ze hebben adressen. Ja, ze loggen in. Maar hun werkelijke leven speelt zich elders af.
Denk na over je eigen gewoonten. Wanneer was de laatste keer dat een fysieke brief je hart sneller deed kloppen? U controleert uw mailbox waarschijnlijk één keer per week, als dat zo is. Op vakantie stelt u het afwezigheidsbericht in en vergeet het.
Controleer je e-mail? Je zou het twintig keer per dag kunnen doen. Zelfs als je aan het ontspannen bent op Borneo, ben je waarschijnlijk op zoek naar wifi om te zien of je bent gepingd.
Tieners gebruiken dezelfde frequentie voor discussies over instant messaging versus e-mail. Instant messaging (IM) is waar de energie zit. Het is waar hun vrienden zijn. E-mail is bedoeld voor het inleveren van huiswerk en saaie formaliteiten. Echte verbinding vereist de directheid en alomtegenwoordigheid van een livechat.
Ook volwassenen beginnen het door te krijgen. Niet om met vrienden te kletsen, maar om werk gedaan te krijgen. Veel professionals zijn uitgeput door spam en de tirannie van ‘alles beantwoorden’. Ze wenden zich tot IM-tools op kantoor, wiki’s en conferentiesoftware om de ruis te doorbreken. Het maakt het online kantoorleven minder chaotisch en efficiënter.
Maar wat zijn de technische en gedragsmatige verschillen die deze splitsing aandrijven? Waarom weigeren sommige mensen hun inbox achter te laten, terwijl anderen in Slack leven?
De snelheids- en aanwezigheidskloof
Het kernverschil is niet alleen de interface. Het gaat om aanwezigheid.
E-mail is asynchroon. Je stuurt een bericht, je wacht. Jij bepaalt zelf wanneer je reageert. Het is beleefd. Het is gedocumenteerd. Het is veilig.
IM is synchroon. Het vraagt aandacht. Het creëert een gevoel van ‘erbij zijn’. Voor tieners is die constante verbinding het punt. Het gaat niet alleen om de woorden; het gaat over de gedeelde ruimte.
Waarom werkplekken veranderen
De verschuiving in professionele settings is praktisch. E-mailketens worden lang. Ze verdwalen. Ze blijven hangen in de postvakken UIT.
IM-tools bieden:
– Snelle verduidelijking zonder een volledige vergadering
– Realtime samenwerking aan documenten
– Minder rommel in de inbox
Het is niet zo dat e-mail dood is. Het is alleen zo dat het voor snel, iteratief werk het verkeerde hulpmiddel aan het worden is.
Wie wint?
Het antwoord hangt af van wat u probeert te doen.
Als je een papieren spoor nodig hebt, wint e-mail. Als je een probleem binnen vijf minuten moet oplossen, wint IM. Als je een tiener bent, is IM leven. Als je je ouders probeert te ontwijken, is IM ook leven, alleen op een ander platform.
De lijnen vervagen. Maar het instinct blijft. We gaan richting real-time. Langzaam.
De fundamentele verschuiving tussen instant messaging (IM) en e-mail komt neer op één concept: aanwezigheid. Wanneer u op Verzenden drukt in een e-mail, werpt u een bericht in de leegte. U heeft geen zicht op de vraag of uw ontvanger aan zijn bureau zit, is ingelogd of zelfs wakker is. Het is eenrichtingsverkeer totdat ze ervoor kiezen hun inbox te controleren.
IM verandert die dynamiek volledig. De software signaleert actief de status. Het vertelt u of uw contactpersoon online, inactief of bezet is. Deze aanwezigheidsindicator creëert een psychologische en technische verwachting van beschikbaarheid. Als u een expresbericht verzendt, neemt de kans op onmiddellijke ontvangst en reactie dramatisch toe. Het transformeert digitale interactie van een asynchrone taak naar een synchrone gebeurtenis.
Realtime verbindingen vs. opslaan en doorsturen
Technisch gezien functioneert IM als real-time communicatie. Net als bij een telefoongesprek of achter een bureau zitten, vereist dit een directe, open verbinding tussen partijen. Voor spraakoproepen wordt dit pad geplaveid door bekabelde of draadloze netwerken. Voor IM fungeert internet als rechtstreeks kanaal. Het bericht arriveert vrijwel onmiddellijk nadat de knop is ingedrukt.
E-mail werkt op een geheel andere architectuur, bekend als store and forward. Uw bericht wordt op een server geplaatst, waar het in een wachtrij wacht. Vervolgens wordt het via internet naar een bestemmingsserver gerouteerd. De ontvanger moet actief inloggen op zijn client- of webmailinterface om deze opgeslagen berichten op te halen.
Deze architectuur introduceert latentie. Er is altijd een kloof tussen zenden en ontvangen. Vanwege deze inherente vertraging kan e-mail geen echte realtime gesprekken ondersteunen. Je ‘praat’ nooit echt met iemand via e-mail; je ruilt artefacten heen en weer.
De afwegingen van onmiddellijkheid
Beide technologieën bieden duidelijke voordelen en daarom vertrouwen de meeste gebruikers op een hybride aanpak. De kracht van e-mail ligt in het asynchrone karakter ervan. Ontvangers kunnen in hun eigen tempo de informatie verwerken en beantwoorden. Als vlak voor de lunch drie dringende e-mails in uw inbox belanden, hoeft u niet alles te laten vallen en te antwoorden. De afzender accepteert doorgaans dat een antwoord uren of zelfs een dag kan duren.
Deze flexibiliteit is echter ook de grootste zwakte van e-mail. Als je nu een antwoord nodig hebt, mislukt e-mail. U riskeert dagen te wachten op kritieke informatie. In dergelijke gevallen neemt u de telefoon op of schakelt u over naar IM.
Het belangrijkste voordeel van IM is snelheid. Complexe plannen kunnen binnen enkele minuten worden gestold. Antwoorden op eenvoudige vragen worden direct gevonden. Groepssamenwerking vindt in realtime plaats, zonder de chaos van overlappende e-mailthreads. In plaats van hetzelfde idee naar zes mensen te e-mailen en op onsamenhangende antwoorden te wachten, kan iedereen het probleem tegelijkertijd in één chatroom bespreken.
Het aanwezigheidsprobleem
Het belangrijkste nadeel van IM is de afhankelijkheid van aanwezigheid. Het werkt eenvoudigweg niet tenzij beide partijen zijn ingelogd. Vaak moeten beide gebruikers zich op hetzelfde platform of op compatibele clients bevinden.
In tegenstelling tot e-mail, die afhankelijk is van universele standaardprotocollen voor het verzenden en ontvangen, is IM gefragmenteerd. Elke grote klant, of het nu AOL Instant Messenger, Yahoo! Messenger, ICQ of Google Chat: gebruikt zijn eigen protocol. Compatibiliteit is niet gegarandeerd. Dit gebrek aan een uniforme standaard kan voor wrijving zorgen, waardoor gebruikers gedwongen worden van platform te wisselen alleen maar om met één persoon te praten.
De keuze tussen deze tools hangt uiteindelijk af van wat je nodig hebt in je communicatie en wie je probeert te bereiken. Sommige mensen gedijen op de directheid van IM. Anderen geven de voorkeur aan de helderheid van e-mail onder lage druk. Het begrijpen van deze structurele verschillen helpt verklaren waarom bepaalde groepen zich aangetrokken voelen tot specifieke technologieën.
De kloof tussen de manier waarop tieners en volwassenen communiceren wordt niet alleen groter; het wordt een kloof. Volgens gegevens van het Pew Internet & American Life Project wordt de persoonlijke voorkeur voor instant messaging (IM) versus e-mail sterk bepaald door leeftijd. Wat begon als een generatiekloof is uitgegroeid tot een duidelijke culturele kloof. Tieners zwermen op IM-platforms. De meeste volwassenen? Ze loggen nog steeds in op hun inbox.
De cijfers schetsen een grimmig beeld. Bijna 30 procent van de tieners verstuurt dagelijks IM’s. Slechts 10 procent van de volwassenen kan hetzelfde zeggen. Een recent onderzoek van AOL ondersteunt dit met nog opvallendere cijfers: 70 procent van de tieners geeft toe meer expresberichten te versturen dan e-mails. Onder volwassenen is dat slechts 24 procent.
Voor de nettogeneratie is IM niet alleen maar een hulpmiddel. Het is een levensstijl. Tieners hunkeren naar vrijwel constante connectiviteit met hun leeftijdsgenoten. Deze behoefte aan nabijheid verklaart waarom instant messaging en sms-berichten hun digitale leven domineren. De berichten zijn kort. Vaak zijn ze triviaal. Maar ze creëren een illusie van aanwezigheid. U bent ‘daar’, zelfs als u zich fysiek aan de andere kant van de kamer of aan de andere kant van het land bevindt.
E-mail daarentegen voelt voor veel jonge gebruikers archaïsch aan. Het is langzaam. Het vereist zitten op een vaste locatie, zoals een bureau of een bibliotheekterminal. Het voelt formeel, gereserveerd voor schoolwerk of interactie met gezagsdragers. De opkomst van mobiele IM veranderde het spel, waardoor één op de drie tieners onderweg berichten kon sturen.
De bijlage voor volwassenen bij e-mail
Terwijl de gewoonten van tieners veranderden, bleef het e-mailgebruik van volwassenen opmerkelijk stabiel. In maart 2000 meldde Pew dat 91 procent van de online volwassenen ooit een e-mail had verzonden of gelezen. In december 2007 was dat cijfer opgelopen tot 92 procent. Het dagelijks gebruik kende een opvallendere stijging, van 52 procent in 2000 naar 60 procent in 2007.
Volwassenen bleven niet voor niets bij e-mail. Het was betrouwbaar. Het was professioneel. En ironisch genoeg daalde het IM-gebruik onder tieners terwijl het IM-gebruik omhoog schoot.
In 2000 had 45 procent van de volwassenen ooit een expresbericht verzonden. In 2007 was dat aantal gedaald tot 39 procent. Het dagelijkse IM-gebruik onder volwassenen daalde van 12 procent naar slechts 10 procent. Waarom liepen volwassenen weg? Misschien voelde IM te informeel. Misschien voelde het opdringerig op een manier die e-mail niet deed. E-mail maakt asynchrone communicatie mogelijk. Je verstuurt het, je vergeet het, je controleert het als je tijd hebt. IM vereist onmiddellijke aandacht. Het verstoort de workflow.
Instant messaging wint terrein op de werkvloer
Er is één uitzondering op de retraite voor volwassenen bij IM: op kantoor. AOL ontdekte dat 27 procent van de volwassen werknemers nu IM op het werk gebruikt. De helft van die gebruikers meldde dat het hun productiviteit verhoogde. De ironie? 79 procent van diezelfde werknemers gaf toe tijdens kantooruren persoonlijke chatberichten te versturen.
Dus waarom wint IM op het werk, terwijl het thuis verliest? Het komt neer op efficiëntie en het elimineren van bedrijfsetiquette.
Denk eens aan een veelvoorkomend scenario. U heeft de meest recente verkoopcijfers van uw manager nodig. Je hebt drie keuzes:
- Loop naar hun hokje. Het risico bestaat dat je zes andere collega’s tegenkomt die allemaal vragen voor je hebben.
- Stuur een e-mail. Wachten. Ik hoop dat ze snel hun inbox controleren.
- Bel ze. Wissel beleefdheden uit. Navigeer door de small talk voordat u tot zaken komt.
IM biedt een vierde optie. Het is snel. Het is direct. Het omzeilt de noodzaak van telefoonetiquette of fysieke nabijheid. Het vermijdt ook de zelfreinigende verlamming waar e-mail tussen kantoren vaak mee te maken heeft. Er zijn geen eindeloze lijsten met kopieën die u hoeft te beheren.
Deze snelheid bevordert een eerlijkere, open dialoog. Ideeën kunnen vrijelijk worden gedeeld zonder de druk van een formeel verslag. Voor samenwerking is deze vloeibaarheid van onschatbare waarde. Volgens het onderzoek van AOL verstuurt 19 procent van de kantoormedewerkers nu meer IM’s naar collega’s dan e-mails.
IM is bedoeld om snel en direct te zijn… De snelheid van IM zorgt voor een eerlijkere, open dialoog en het vrij delen van ideeën.
Onderzoekers zijn het erover eens. Strategisch gebruik van IM op de werkplek vermindert de onderbrekingen aanzienlijk en verbetert de samenwerking. Het verandert communicatie in een stroom in plaats van in een reeks afzonderlijke, formele gebeurtenissen.
De kloof blijft bestaan. Tieners zien IM als het leven zelf. Volwassenen zien het als een productiviteitshack, meer niet. En naarmate mobiele technologie de grenzen tussen persoonlijke en professionele tijd blijft vervagen, zal die grens alleen maar dunner worden. Of dikker. Wie weet.
